sábado, 29 de septiembre de 2012

Gerenciando el servicio al cliente





Hablar de servicio al cliente suena familiar, cotidiano y aparentemente fácil, pero para muchas organizaciones no lo es tan así, ya sea por la falta de identidad, por problemas culturales o políticos y por muchos fenómenos que influyen en este proceso tan específico detallado e interesante. Hoy abarcaremos un poco de este tema y  trataremos de entender y dar una opinión al respecto.


¿Qué sucede cuando vamos a tramitar una queja, una petición o una reclamación a una entidad ya sea privada o estatal?
Sucede que la mayoría de las veces nos dicen “por favor diríjase a la ventanilla…”, “por favor vuelva mañana que el encargado no está, salió a una reunión importante, “que pena el jefe del área está almorzando y ahora nadie puede atenderle”, “señor su queja no aplica, perdió su tiempo”, “el siguiente”, “vamos a hacer una exhaustiva investigación y vuelva después”, “pague y después reclame”. Esos son algunos de los comentarios de los millones que encontraríamos a diario cuando buscamos atención, información o ayuda: sólo disculpas.


¿Qué es eso de: venga mañana señor si la solución es hoy?, ¿O: nadie le puede atender en la hora de almuerzo?, ¿Acaso la empresa cierra, quiebra, se clausura al medio día? No señores, eso es el pasado, en la prehistoria, pero no ahora en un mundo globalizado, cambiante y desarrollado, donde la tecnología cada día avanza a pasos agigantados, donde día a día aparentemente hay menos oportunidades de desarrollo y trabajo.


¡Recuerde, enredar y confundir no es servicio al cliente!


Es claro y preciso saber que este es un proceso largo, de entrenamiento constante y tanto de valoración, como de evaluaciones en una entidad u organización, si se quieren cambiar en realidad las cosas. Ese cuento de “acá todo se hace bien no hay quejas”, no es cierto. Siempre habrá algo para cambiar, mejorar, perfeccionar y en algunos casos, mantener.


El cuento de los gurús del servicio al cliente no existe, ellos son guías, son instructores pero si yo, como ser humano no deseo ser parte de la solución sino del problema, ningún libro o política cambiará la situación. Debemos empezar por saber qué queremos, para dónde vamos y si en verdad nos gusta lo que hacemos. Porque las organizaciones necesitan gente comprometida con la causa, con la entrega de sus operarios, desde el más raso de la baja gerencia, hasta el más importante y prestigioso de la alta gerencia. Todos y cada uno, aportan o destruyen y eso debe ser muy claro en las políticas de la organización.


Desde el punto de vista de la organización, también se debe cambiar la perspectiva de ver al trabajador como un artículo a explotar y desechar. Se le debe considerar como un valioso recurso de la compañía, es más, hay que hacérselo saber, haciendo seguimiento a lo que él considera importante, recibiendo sus sugerencias, estudiándolas a conciencia y si son aplicables, poniéndolas en práctica y si no, hacer una retroalimentación del porqué no se pueden y orientarle para que en el futuro lo intente de nuevo. Que gente como él que está comprometida, siempre sean bienvenidos y son engranajes de su organización. Con lo anterior generamos empoderamiento, sentido de pertenencia y del empleado hacia la organización.


Desde el punto de vista del servicio, debemos tener claro varios aspectos, por ejemplo:


Existen momentos de verdad donde el cliente analiza si está siendo bien tratado, como se merece y si desea con base en eso, volver a tener contacto con nosotros, o si por el contrario, no desea ningún vínculo más con la organización. Cuando los momentos de verdad no se manejan bien, la calidad del servicio regresa a la mediocridad


La diferencia entre un servicio y un tangible, como podría ser una manufactura, está basada en lo siguiente:


  1. Un producto se hace en el momento de prestarlo.
  2. Un servicio no se puede producir, inspeccionar o almacenar.
  3. El servicio no se puede mostrar, ni mandar una muestra anticipada.
  4. Un servicio no es tangible, depende de su experiencia individual con él.
  5. La experiencia NO se puede vender o pasar a un tercero.
  6. Si se presta inadecuadamente un servicio, no se puede revocar.
  7. La seguridad de la calidad se debe tener antes de la producción, no como en las manufacturas.
  8. La prestación requiere generalmente de interacción humana.
  9. Las expectativas del receptor del servicio son parte integral de su satisfacción como resultado.
  10. Mientras más gente entre en el proceso, será menor el grado de éxito del mismo.

Teniendo en cuenta lo anterior, no debe quedar ni una sola pieza suelta, ni nada al azar, debemos ser muy cuidadosos respecto s los puntos mencionados, para evitar malos entendidos que terminan siendo problemas para la compañía e insatisfacción para el cliente.


Tres características comunes a las mejores organizaciones de servicios son:

  1. Una estrategia de servicio bien concebida.

  1. Personal que tiene contacto con el público.

  1. Sistemas amables para el cliente.


Con base en lo anterior, no deben existir departamentos exclusivos o cerrados y que no sean dinámicos. Actitudes comunes como creer o decir: “pero si eso no me toca a mí, que lo atienda a quien le pagan por eso”, son un total despropósito y un daño, que de hacerse repetitivos originaran un irreparable quebranto entre su empresa y sus clientes.


En este sentido, se deben tener en cuenta que si en realidad se quieren hacer las cosas bien, tanto desde el punto de vista personal, como organizacional, se debe entender que esto es un proceso que se lleva paso a paso y no se logra de la noche a la mañana, ya que en él se conectan muchos aspectos de la vida y de la formación social, como profesional del individuo. Lo único que si es  muy claro, es que sin un buen  servicio al cliente, no habrá futuro para ninguna nueva negociación, adicionalmente, estaremos destinados y condenados a decaer por próspera que parezca mi empresa.


Como nos interesa bastante su opinión y brindar temas de interés, le invitamos a escribirnos, a seguir dándonos sus opiniones y a proponer temas para que sean desarrollados por nuestro equipo creativo y de investigación, al correo mercadeo@sowhat.com.ar.


De esta manera concluye nuestra editorial, la cual no podría cerrarse sin reiterar mi agradecimiento por leernos y darnos sus opiniones. Se despide su amigo,


Héctor Jiménez Rodríguez.
@chesitoJR
@sowhatcolombia




miércoles, 12 de septiembre de 2012

Amor Tricolor





Hoy nuestro tema es el “Amor Tricolor”. Estuve escuchando los comentarios mala leche del señor Gorzy, periodista deportivo uruguayo que hizo hacia  Colombia. De  igual forma lo realicé viendo y escuchando la reacción de los medios tanto deportivos como de prensa en general y obviamente la reacción de las personas del común.


Vamos por partes y creo que  todo empieza  por contextualizar cada  cosa que dijo este personaje y mejor aún aceptar, así duela, los  errores o pecados que se puedan tener:


-      Como lo hizo Julio Sánchez, al iniciar su introducción cuando le entrevistó al señor Gorzy, el tema  narcotráfico, está presente en el pasado del  fútbol colombiano, ¿o a quien se le olvida eso? A  nadie creo,  y sino miremos la  serie “Escobar el patrón del mal” y ahí, en este preciso momento, nos lo están recordando. Habla también de la  Copa  América, en lo cual tiene razón parcialmente al decir, que no era la  mejor de las  copas, porque no vino Argentina y selecciones  como Brasil y Uruguay vinieron con suplentes. En eso  tiene razón pero en ningún momento acierta en llamar “narco copa”, eso es  un disparate y un absurdo, la  ganaron en la cancha  -bien o mal- pero se  ganó en la  cancha y en la  final frente a un muy aguerrido México. Creo  que acá  acaban   las  culpas y las cosas  que  hay que  aceptar  y debe ser tema cerrado.

-      Ahora  hay que  ver  como lo tomaron los  medios: Salvando a la W, que fue a la raíz del problema, acepto culpas, exigió respeto con fundamentos; el resto de los  medios fueron como es  habitual, unos incendiarios y unos amarillistas. Armaron un llanto y una moqueadera  que daba vergüenza. Esa  sensibilidad particular mezclada  con  ética parcial, es la  que hace  que la  sociedad esté mal. Por eso seguimos  viendo a  una  nena  que  habla del jugador súper “chévere”.


-      Ahora lo que se debe hacer: mirar los problemas  que tuvimos en el pasado, aprender de ellos y lo más importante no volver a  caer en los mismos. Crear  toda una  identidad; pero  una real, no una payasada como lo es, la de “Colombia es pasión”. Algo que sea  real, que el colombiano lo sepa y lo sienta. Esto debe ser no  solo para el futbol, sino en general para  toda la  identidad  del país tanto dentro como fuera del mismo.


Amigo colombiano es el momento justo, nunca  antes  estuvo  tan oportuno hacerlo, o tan necesario y menos  aún ha habido la  materia prima que hay ahora. Lo explicaré  mejor:


Se viene TLC con los Estados Unidos y acordándome  de  como hablaba, en el programa de televisión que compartimos set de grabación un buen amigo como es  el empresario mexicano Jorge Ostap Senkowski de la experiencia en su país  y de  cuando  había nacido la pauta “Si es  hecho en México es  bueno”, creo que es  el momento de que  Colombia; haga lo mismo y  se  empiece a blindar,   para lo que se le  viene,  con la llegada  de las  grandes cadenas de  comidas, grandes  superficies  y  muchas más  cosas, que de no  hacerlo, pondrán  en riesgo la  economía, estabilidad y el trabajo de  años de los  empresarios Pymes de la  nación.


Ligados a eso y buscando una  revolución social real mental, generada con ideas, respeto, fundamentos, criterio, pasión, disciplina, trabajo en equipo y no con violencia o armas, empezaremos a  construir una paz  verdadera y duradera, no la farsa de la que hablan  los actores del conflicto o los políticos. Allí está la paz que quiere Colombia, la paz que nace  respetando a mi vecino y no colocando la música a  todo volumen, al peatón de la  calle, cediendo la vía en el 1 a 1 cuando hay un cruce, al del respeto por las  sillas preferenciales las cuales ni uso así estén desocupadas, porque sé,  que solo son para  adultos mayores, discapacitados o mujeres en embarazo. Respeto y Responsabilidad por los hijos, Valoración por la palabra comprometida. En cosas tan básicas  como éstas, está el inicio de la paz. De la que nos hablan en la  televisión es una manipulación de la política, del negocio de la  guerra y el narcotráfico. Si los  ciudadanos  conseguimos la primera paz que yo aconsejo los  segundos no podrán seguir  manipulando  más y tampoco podrán seguir haciendo con nosotros lo que desean.


Hay que  empezar también la  etapa de la discriminación… Si, discriminación, por el que es  violento en su casa, con el que  delinque, con la que se prostituye, con el deshonesto, con el político que abusa de  su poder y roba el dinero del estado. Esta  discriminación debe ir ligada a la  denuncia, el seguimiento y el apoyo a las instituciones para que  ejerzan su deber  de impartir justicia  y de  cuidarnos a los  ciudadanos de bien.


Como  paso siguiente  y con un clima  tranquilo empezaremos a  dar  valor  a lo que se  tiene  y que la  frase de “las tres cordilleras, los dos  océanos y las mujeres  más lindas del mundo”, en verdad  se sienta, se crea, se cuide  y se  valore. Que conservemos las  zonas  verdes divinas de  todo el territorio y denunciemos a  todos y cada uno de los  que les quieran hacer  daño, que protejamos los dos  océanos y los aprovechemos para el turismo y no para actos delictivos o para que la  señora Canciller se los quiera  regalar a  Nicaragua, y pues  que  las mujeres más lindas  del mundo sigan existiendo en todas y cada una de las  mujeres de  este país, no solo en  20  tontas  que  colocan  a desfilar  como ganado en un reinado o peor  aún  con  siliconas  talla 50 en un reality, o las pseudo pensantes presentadoras de programas de chismes o “farzándula” criolla. Con ellas  aprendí que “Hay silicona para las tetas pero no para el cerebro”.


Es la  hora de  aprender  de los paisas de  su cultura metro y de  su amor por Medellín, de los rolos de  su cultura y de su arquitectura, de  los  santandereanos de  su espíritu empresarial, de  los vallunos del aprovechamiento de la  tierra con la agricultura, de los  boyacenses de sus riquezas esmeraldiferas, de los llaneros de  sus riquezas petroleras, de  los costeños de su buena  mesa y de su turismo, de los tolimenses de su gastronomía, en fin, de las miles de  cosas  buenas,   que  todas  juntas  hacen la  fórmula perfecta del éxito nacional, ¡pero ojo! Todas  juntas,. Si falta alguna,  el  resultado no será  el mismo. Lo único que habría  que quitar son los regionalismos tontos  y frases  como: cachaco maluco, paisa tumbador, pastuso bruto, corronchos perezosos, pereirana … No más por  favor, son uno  solo y es la  hora de la unión.


Es la  hora de aprovechar los  referentes  de verdad  y no  los que nos inventamos nosotros los del marketing  y la publicidad como por  ejemplo: Mariana Pajón,  una  súper  mujer y que  como decía  en días pasados, la medalla de oro  que  ganó en Londres 2012 es lo de menos, esperen y van a ver que,  va  a  ganar  treinta medallas más  de  esas. No dejen por favor de   valorar cómo habla, cómo se  respeta, cómo se  quiere,  cómo es apasionada por su deporte, su familia y  su país. Esa  señorita  debe  ser el estandarte y el ejemplo a  seguir de la mujer  colombiana,  una  mujer  verraca como dicen  ustedes. Está  Juanes, Carlos Vives, Andrea Echeverri, Toto la momposina, Jorge  Celedón, entre  muchos  artistas. Está  Falcaíto, James Rodríguez, los  chicos de los  olímpicos  los  cuales espero  sigan apoyando y que la próxima no sean 8 medallas sino 16 y cada vez más. Hay mucho para unir y valorar, ¡entonces  que esperan!


Hay que enamorase de  Colombia para  que  todos los  que  venimos de  afuera lo hagamos también, que sintamos  el amor que ustedes  tienen por su país y que nosotros de  ahí  empecemos a  tomar el mismo amor y que queramos imitarlos con nuestros países de  origen.


Con las pocas cosas  que  pude  mencionar en este  editorial y con  cuarenta millones de cosas más  buenas, ¿en qué  grupo se va a ubicar usted? ¿En los del lagrimeo y la  sensibilidad estúpida o en los  que van a  hacerme  caso y ayudaran a  colocar a  Colombia en lo más  alto, donde  se merece  estar? Si es  de los del segundo grupo, confío en  usted, yo estoy en ese  grupo, porque confío en Colombia, por eso  vine y quiero aportar, ser generador de  esa  identidad y luchar para  hacer ese  sueño realidad. Entonces  vamos a pelear de la mano por este AMOR TRICOLOR.



Como nos interesa bastante su opinión y brindar temas de interés, le invitamos a escribirnos, a seguir dándonos sus opiniones y a proponer temas para que sean desarrollados por nuestro equipo creativo y de investigación, al correo mercadeo@sowhat.com.ar.


De esta manera concluye nuestra editorial, la cual no podría cerrarse sin reiterar mi agradecimiento por leernos y darnos sus opiniones. Se despide su amigo,


Héctor Jiménez Rodríguez.
@chesitoJR
@sowhatcolombia



lunes, 10 de septiembre de 2012

7mo. pecado capital en Calidad, servicio al cliente y estandarización de procesos






Muchos  empresarios Pyme cuando empiezan a crecer  tienden a  bajar la calidad  de  sus productos, pensando  que  ya  tienen  un mercado fidelizado y que este les va a aceptar  cualquier  cambio o abuso, y el tema no es  tan así.


La  calidad  debe  estar, tanto  en el producto  final, como en su producción y en el mantenimiento que se hagan de las  instalaciones  donde  se  fabrique el producto  o se preste el servicio. Cuide  de  sus instalaciones, siempre  cumpla con las normas locales, como por ejemplo, en temas  de alimentos,  con el Decreto 3075, o  las normas del Plan de Ordenamiento Territorial (POT), cuide y haga mantenimiento a  sus tanques de  agua, equipo de  refrigeración (para evitar daños) y sobre consumos innecesarios por congelamiento, estantería, equipo electrónico, del  hardware y el software, entre  otros.


Estandarice sus procesos,  con esto tendrá equipos de trabajo mucho más  dinámicos  y capacitados, lo que se  verá  reflejado en una  homogeneidad en el producto  final, sin importar  si tiene una  sucursal o  cien, si tiene un  empleado o mil. Lleve  muy  organizada su documentación, por si  algún día decide  certificarse; situación   que cada  vez es menos un lujo y más una  obligación, así ya  tendrá al menos el 1% del trabajo adelantado.


En temas de  servicio al cliente  tenga  claro que  enredar  y confundir  no  es  servicio  al  cliente. Muchas empresas y no solo las Pymes piensan  que  colocar  un departamento, asignar una persona para que conteste un teléfono o atienda en un punto de atención, es  hacer  servicio al cliente, y no es  así. Servicio al cliente es  toda  una  vocación, es una forma de vida, de servicio, de colocarse en los  zapatos de  su cliente y de  siempre tratar, en lo posible, de  brindar soluciones o la información que el cliente requiere.


No basta  solo con montar un CRM (Customer Relationship Management) y pensar  que con el mismo, todo esta  resulto,  para  conocer y saber dar gusto a  sus clientes.  Si la  cultura de  servicio en su empresa no está  establecida,  y si ese no es el idioma de  su organización, va a estar  arando en el mar.


Y finalmente, tampoco crea  que basta  con colocar una linda  y melodiosa  voz, a atender el teléfono; o a una persona  que con la frase de  bienvenida al cliente lo lleve al cielo, pero que  cuando le pida resultados, esa misma persona lo termine  trasladando  al infierno.


Nos interesa mucho su opinión y brindar temas de interés, por lo que lo invitamos a escribirnos y a darnos  su opinión y a proponernos temas, para que sean desarrollados por el equipo creativo y de investigación de nuestra organización, al correo mercadeo@sowhat.com.ar.


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Héctor Jiménez Rodríguez.
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Corrección de estilo: Mario Leonardo Murcia Pabón