Hablar
de servicio al cliente suena familiar, cotidiano y aparentemente fácil, pero
para muchas organizaciones no lo es tan así, ya sea por la falta de identidad,
por problemas culturales o políticos y por muchos fenómenos que influyen en
este proceso tan específico detallado e interesante. Hoy abarcaremos un poco de
este tema y trataremos de entender y dar
una opinión al respecto.
¿Qué
sucede cuando vamos a tramitar una queja, una petición o una reclamación a una
entidad ya sea privada o estatal?
Sucede
que la mayoría de las veces nos dicen “por favor diríjase a la ventanilla…”, “por
favor vuelva mañana que el encargado no está, salió a una reunión importante, “que
pena el jefe del área está almorzando y ahora nadie puede atenderle”, “señor su
queja no aplica, perdió su tiempo”, “el siguiente”, “vamos a hacer una
exhaustiva investigación y vuelva después”, “pague y después reclame”. Esos son
algunos de los comentarios de los millones que encontraríamos a diario cuando
buscamos atención, información o ayuda: sólo disculpas.
¿Qué
es eso de: venga mañana señor si la solución es hoy?, ¿O: nadie le puede
atender en la hora de almuerzo?, ¿Acaso la empresa cierra, quiebra, se clausura
al medio día? No señores, eso es el pasado, en la prehistoria, pero no ahora en
un mundo globalizado, cambiante y desarrollado, donde la tecnología cada día
avanza a pasos agigantados, donde día a día aparentemente hay menos
oportunidades de desarrollo y trabajo.
¡Recuerde, enredar y
confundir no es servicio al cliente!
Es
claro y preciso saber que este es un proceso largo, de entrenamiento constante
y tanto de valoración, como de evaluaciones en una entidad u organización, si
se quieren cambiar en realidad las cosas. Ese cuento de “acá todo se hace bien
no hay quejas”, no es cierto. Siempre habrá algo para cambiar, mejorar,
perfeccionar y en algunos casos, mantener.
El
cuento de los gurús del servicio al cliente no existe, ellos son guías, son
instructores pero si yo, como ser humano no deseo ser parte de la solución sino
del problema, ningún libro o política cambiará la situación. Debemos empezar
por saber qué queremos, para dónde vamos y si en verdad nos gusta lo que
hacemos. Porque las organizaciones necesitan gente comprometida con la causa,
con la entrega de sus operarios, desde el más raso de la baja gerencia, hasta el
más importante y prestigioso de la alta gerencia. Todos y cada uno, aportan o
destruyen y eso debe ser muy claro en las políticas de la organización.
Desde
el punto de vista de la organización, también se debe cambiar la perspectiva de
ver al trabajador como un artículo a explotar y desechar. Se le debe considerar
como un valioso recurso de la compañía, es más, hay que hacérselo saber, haciendo
seguimiento a lo que él considera importante, recibiendo sus sugerencias,
estudiándolas a conciencia y si son aplicables, poniéndolas en práctica y si no,
hacer una retroalimentación del porqué no se pueden y orientarle para que en el
futuro lo intente de nuevo. Que gente como él que está comprometida, siempre sean
bienvenidos y son engranajes de su organización. Con lo anterior generamos
empoderamiento, sentido de pertenencia y del empleado hacia la organización.
Desde
el punto de vista del servicio, debemos tener claro varios aspectos, por
ejemplo:
Existen
momentos de verdad donde el cliente analiza si está siendo bien tratado, como
se merece y si desea con base en eso, volver a tener contacto con nosotros, o si
por el contrario, no desea ningún vínculo más con la organización. Cuando los
momentos de verdad no se manejan bien, la calidad del servicio regresa a la
mediocridad
La
diferencia entre un servicio y un tangible, como podría ser una manufactura,
está basada en lo siguiente:
- Un producto se hace en el momento de prestarlo.
- Un servicio no se puede producir,
inspeccionar o almacenar.
- El servicio no se puede
mostrar, ni mandar una muestra anticipada.
- Un servicio no es tangible,
depende de su experiencia individual con él.
- La experiencia NO se puede
vender o pasar a un tercero.
- Si se presta inadecuadamente un
servicio, no se puede revocar.
- La seguridad de la calidad se
debe tener antes de la producción, no como en las manufacturas.
- La prestación requiere generalmente
de interacción humana.
- Las expectativas del receptor
del servicio son parte integral de su satisfacción como resultado.
- Mientras más gente entre en el
proceso, será menor el grado de éxito del mismo.
Teniendo
en cuenta lo anterior, no debe quedar ni una sola pieza suelta, ni nada al
azar, debemos ser muy cuidadosos respecto s los puntos mencionados, para evitar
malos entendidos que terminan siendo problemas para la compañía e
insatisfacción para el cliente.
Tres
características comunes a las mejores organizaciones de servicios son:
- Una estrategia de servicio bien
concebida.
- Personal que tiene contacto con
el público.
- Sistemas amables para el
cliente.
Con
base en lo anterior, no deben existir departamentos exclusivos o cerrados y que
no sean dinámicos. Actitudes comunes como creer o decir: “pero si eso no me
toca a mí, que lo atienda a quien le pagan por eso”, son un total despropósito y
un daño, que de hacerse repetitivos originaran un irreparable quebranto entre
su empresa y sus clientes.
En
este sentido, se deben tener en cuenta que si en realidad se quieren hacer las
cosas bien, tanto desde el punto de vista personal, como organizacional, se
debe entender que esto es un proceso que se lleva paso a paso y no se logra de
la noche a la mañana, ya que en él se conectan muchos aspectos de la vida y de
la formación social, como profesional del individuo. Lo único que si es muy claro, es que sin un buen servicio al cliente, no habrá futuro para
ninguna nueva negociación, adicionalmente, estaremos destinados y condenados a
decaer por próspera que parezca mi empresa.
Como
nos interesa bastante su opinión y brindar temas de interés, le invitamos a
escribirnos, a seguir dándonos sus opiniones y a proponer temas para que sean
desarrollados por nuestro equipo creativo y de investigación, al correo mercadeo@sowhat.com.ar.
De
esta manera concluye nuestra editorial, la cual no podría cerrarse sin reiterar
mi agradecimiento por leernos y darnos sus opiniones. Se despide su amigo,
Héctor
Jiménez Rodríguez.
@chesitoJR
@sowhatcolombia
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