sábado, 29 de septiembre de 2012

Gerenciando el servicio al cliente





Hablar de servicio al cliente suena familiar, cotidiano y aparentemente fácil, pero para muchas organizaciones no lo es tan así, ya sea por la falta de identidad, por problemas culturales o políticos y por muchos fenómenos que influyen en este proceso tan específico detallado e interesante. Hoy abarcaremos un poco de este tema y  trataremos de entender y dar una opinión al respecto.


¿Qué sucede cuando vamos a tramitar una queja, una petición o una reclamación a una entidad ya sea privada o estatal?
Sucede que la mayoría de las veces nos dicen “por favor diríjase a la ventanilla…”, “por favor vuelva mañana que el encargado no está, salió a una reunión importante, “que pena el jefe del área está almorzando y ahora nadie puede atenderle”, “señor su queja no aplica, perdió su tiempo”, “el siguiente”, “vamos a hacer una exhaustiva investigación y vuelva después”, “pague y después reclame”. Esos son algunos de los comentarios de los millones que encontraríamos a diario cuando buscamos atención, información o ayuda: sólo disculpas.


¿Qué es eso de: venga mañana señor si la solución es hoy?, ¿O: nadie le puede atender en la hora de almuerzo?, ¿Acaso la empresa cierra, quiebra, se clausura al medio día? No señores, eso es el pasado, en la prehistoria, pero no ahora en un mundo globalizado, cambiante y desarrollado, donde la tecnología cada día avanza a pasos agigantados, donde día a día aparentemente hay menos oportunidades de desarrollo y trabajo.


¡Recuerde, enredar y confundir no es servicio al cliente!


Es claro y preciso saber que este es un proceso largo, de entrenamiento constante y tanto de valoración, como de evaluaciones en una entidad u organización, si se quieren cambiar en realidad las cosas. Ese cuento de “acá todo se hace bien no hay quejas”, no es cierto. Siempre habrá algo para cambiar, mejorar, perfeccionar y en algunos casos, mantener.


El cuento de los gurús del servicio al cliente no existe, ellos son guías, son instructores pero si yo, como ser humano no deseo ser parte de la solución sino del problema, ningún libro o política cambiará la situación. Debemos empezar por saber qué queremos, para dónde vamos y si en verdad nos gusta lo que hacemos. Porque las organizaciones necesitan gente comprometida con la causa, con la entrega de sus operarios, desde el más raso de la baja gerencia, hasta el más importante y prestigioso de la alta gerencia. Todos y cada uno, aportan o destruyen y eso debe ser muy claro en las políticas de la organización.


Desde el punto de vista de la organización, también se debe cambiar la perspectiva de ver al trabajador como un artículo a explotar y desechar. Se le debe considerar como un valioso recurso de la compañía, es más, hay que hacérselo saber, haciendo seguimiento a lo que él considera importante, recibiendo sus sugerencias, estudiándolas a conciencia y si son aplicables, poniéndolas en práctica y si no, hacer una retroalimentación del porqué no se pueden y orientarle para que en el futuro lo intente de nuevo. Que gente como él que está comprometida, siempre sean bienvenidos y son engranajes de su organización. Con lo anterior generamos empoderamiento, sentido de pertenencia y del empleado hacia la organización.


Desde el punto de vista del servicio, debemos tener claro varios aspectos, por ejemplo:


Existen momentos de verdad donde el cliente analiza si está siendo bien tratado, como se merece y si desea con base en eso, volver a tener contacto con nosotros, o si por el contrario, no desea ningún vínculo más con la organización. Cuando los momentos de verdad no se manejan bien, la calidad del servicio regresa a la mediocridad


La diferencia entre un servicio y un tangible, como podría ser una manufactura, está basada en lo siguiente:


  1. Un producto se hace en el momento de prestarlo.
  2. Un servicio no se puede producir, inspeccionar o almacenar.
  3. El servicio no se puede mostrar, ni mandar una muestra anticipada.
  4. Un servicio no es tangible, depende de su experiencia individual con él.
  5. La experiencia NO se puede vender o pasar a un tercero.
  6. Si se presta inadecuadamente un servicio, no se puede revocar.
  7. La seguridad de la calidad se debe tener antes de la producción, no como en las manufacturas.
  8. La prestación requiere generalmente de interacción humana.
  9. Las expectativas del receptor del servicio son parte integral de su satisfacción como resultado.
  10. Mientras más gente entre en el proceso, será menor el grado de éxito del mismo.

Teniendo en cuenta lo anterior, no debe quedar ni una sola pieza suelta, ni nada al azar, debemos ser muy cuidadosos respecto s los puntos mencionados, para evitar malos entendidos que terminan siendo problemas para la compañía e insatisfacción para el cliente.


Tres características comunes a las mejores organizaciones de servicios son:

  1. Una estrategia de servicio bien concebida.

  1. Personal que tiene contacto con el público.

  1. Sistemas amables para el cliente.


Con base en lo anterior, no deben existir departamentos exclusivos o cerrados y que no sean dinámicos. Actitudes comunes como creer o decir: “pero si eso no me toca a mí, que lo atienda a quien le pagan por eso”, son un total despropósito y un daño, que de hacerse repetitivos originaran un irreparable quebranto entre su empresa y sus clientes.


En este sentido, se deben tener en cuenta que si en realidad se quieren hacer las cosas bien, tanto desde el punto de vista personal, como organizacional, se debe entender que esto es un proceso que se lleva paso a paso y no se logra de la noche a la mañana, ya que en él se conectan muchos aspectos de la vida y de la formación social, como profesional del individuo. Lo único que si es  muy claro, es que sin un buen  servicio al cliente, no habrá futuro para ninguna nueva negociación, adicionalmente, estaremos destinados y condenados a decaer por próspera que parezca mi empresa.


Como nos interesa bastante su opinión y brindar temas de interés, le invitamos a escribirnos, a seguir dándonos sus opiniones y a proponer temas para que sean desarrollados por nuestro equipo creativo y de investigación, al correo mercadeo@sowhat.com.ar.


De esta manera concluye nuestra editorial, la cual no podría cerrarse sin reiterar mi agradecimiento por leernos y darnos sus opiniones. Se despide su amigo,


Héctor Jiménez Rodríguez.
@chesitoJR
@sowhatcolombia




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