Ahora
que tenemos la oportunidad con recursos humanos y medios tecnológicos de
conocer más de los hábitos de consumo de los clientes, periodicidad de compra y
muchos otros aspectos que son gestores de venta; resulta que el mercado se ha
hecho globalizado, evolucionado, moderno y ya no solo es importante vender,
sino que de igual forma debería ser el fidelizar el cliente. Cada vez tenemos
más competencia, el cliente es más exigente,
conocedor de los bienes, servicios y ante todo quiere un valor agregado
para quedarse con su empresa y no irse con la competencia.
Por
eso es tan importante que usted mantenga una excelente comunicación con los
consumidores de sus bienes o servicios y preste atención a sus quejas, reclamos,
sugerencias, felicitaciones. En fin a todas y cada una de las cosas que él
expresa.
Puede
administrar esta información desde desarrollos de software y cultura de
servicio como podría ser teniendo un CRM
(customer relationship management), que
no es más que la administración de las relaciones con sus clientes. Puede
encontrar muy desarrollados y de un precio importante como son los de: SAP, Oracle, IBM o más económicos como Sugar, que lo recomiendo, y hasta el
mismo Zoho. Por supuesto, si no
escucha a su cliente, no lo retroalimenta y sus funcionarios no tienen vocación
de servicio no servirá para nada, serán cifras y proyecciones sin
realidades.
Otra
de las formas de contacto con el cliente está en los correos corporativos de
servicio al cliente, los cuales deben estar siendo revisados por lo menos 3 veces por día, los cuales deben
brindar información y respuestas reales y no solo palabras bonitas que
maquillan los problema de todas las personas que nos escriben. Los únicos
correos que no se responden allí, son los que vienen con amenazas, con
contenidos malintencionados, que no tienen nada que ver con nuestra actividad
empresarial y que son enviados por personas que solo buscan ofender y causar
miedo (en nuestros días es tan fácil ser valiente detrás de un teclado).
Las
redes sociales son otro muy buen puente de conexión con el cliente, pero por
favor, si no va a brindar la atención adecuada, es mejor que ni haga la
apertura de las mismas.
Las
líneas de atención al cliente son otra vía de conexión con sus clientes, en
esta área por favor tenga funcionarios que conozcan perfectamente de la
operación de su organización, que tengan vocación de servicio y que siempre se
coloquen en el lugar del cliente y con base en esto busquen múltiples formas de
brindar las soluciones correctas, oportunas y en los términos solicitados. No
basta con una voz cálida, un acento sensual o una frase sobre cargada de
promesas al inicio de la llamada. Recuerde: “Enredar y confundir no es servicio
al cliente”.
Como
nos interesa bastante su opinión y brindar temas de interés, le invitamos a
escribirnos, a seguir dándonos sus opiniones y a proponer temas para que sean
desarrollados por nuestro equipo creativo y de investigación, al correo
mercadeo@sowhat.com.ar.
De
esta manera concluye nuestra editorial, la cual no podría cerrarse sin reiterar
mi agradecimiento por leernos y darnos sus opiniones.
Se
despide su amigo,
Héctor
Jiménez Rodríguez.
Síganos
en twitter:
@sowhatcolombia
@chesitoJR
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