jueves, 6 de junio de 2013

Lo fácil que es hacer servicio al cliente – Ejemplo “DELL”




Hace algunos días en la sección de empresas que dan vergüenza de nuestra “Revista So What? Entertainment”, publicamos a  computadores DELL como invitada a esta sección. Les contextualizo un poco de lo que había pasado:


De muchos equipos que en nuestra empresa hemos comprado a DELL, resultó que la última presentó reiterados problemas. En dos ocasiones se hicieron cambios de piezas por una empresa local que en temas de horarios y respeto por las personas poco conocimiento tienen. Para resumir el final la máquina era casi inservible. Intenté por el contact center hacer los arreglos pero como casi siempre pasa con estos sitios no obtuve respuesta, así que decidí colocarlos en nuestra sección y enviarles vía Twitter el link para que lo leyeran. Esto fue lo mejor que pude hacer porque mi experiencia y servicio cambió del cielo a la tierra.


A las cuatro horas me estaba llamando desde México Lynette Mujica quien se hizo cargo de la situación y me encaminó a Panamá donde Manuel Rios me brindo soluciones oportunas respetuosas y profesionales. Se comprometieron a gestionar un cambio del equipo que en tres meses los impedidos del contact center supuestamente era imposible realizar; dicho compromiso se hizo con una espera de treinta días la cual acepté. En 17 días una nueva máquina espectacular estaba en mi oficina, la dañada iba de regreso a fábrica y ésta empresa estaba más casada que nunca con computadoras DELL.


De todo esto me quedó la confirmación de saber que los contact center tercerizados son en un 90% un fraude, por mediocres, poco comprometidos y por contar con personal de terror. Ellos solo saben decir: “Señor voy a pedir la autorización porque eso no se puede hacer” y creen que enredar y confundir es servicio al cliente.


Agregaría que en la operación de cualquier bien o servicio estará siempre presente la oportunidad de un daño o error humano, eso no está mal, lo errado es que no se quieran asumir dichos inconvenientes. De seis máquinas que les compramos y que funcionaron a la maravilla, que una sola no lo haga tan bien no era de preocupación.


De igual forma que cuando una empresa tiene “partner” en países que no puede cubrir debería tener cuidado en sus temas de atención a clientes porque su deficiente servicio no daña la imagen del “partner” local sino el de la marca global.


De destacar también, es la utilidad de las redes sociales, en este caso Twitter, que le sirvió a DELL para saber de nuestra inconformidad y a nosotros para encontrar una solución real.


Finalmente comprobé una vez más, que personas que atiendan un teléfono hay muchas, pero ejecutivos profesionales, atentos, respetuosos y comprometidos como Lynette y Manuel muy pocos. Que los cuide y valore su empresa porque gracias a ustedes seguiremos siendo 100% casados de la marca DELL.


Como nos interesa bastante su opinión y brindar temas de interés, le invitamos a escribirnos, a seguir dándonos sus opiniones y a proponer temas para que sean desarrollados por nuestro equipo creativo y de investigación, al correo mercadeo@sowhat.com.ar.


De esta manera concluye nuestra editorial, la cual no podría cerrarse sin reiterar mi agradecimiento por leernos y darnos sus opiniones. Se despide su nueva amiga,


Héctor Jiménez Rodríguez.

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