Hace
algunos días en la sección de empresas que dan vergüenza de nuestra “Revista So What? Entertainment”,
publicamos a computadores DELL como
invitada a esta sección. Les contextualizo un poco de lo que había pasado:
De
muchos equipos que en nuestra empresa hemos comprado a DELL, resultó que la
última presentó reiterados problemas. En dos ocasiones se hicieron cambios de
piezas por una empresa local que en temas de horarios y respeto por las personas
poco conocimiento tienen. Para resumir el final la máquina era casi inservible.
Intenté por el contact center hacer los arreglos pero como casi siempre pasa
con estos sitios no obtuve respuesta, así que decidí colocarlos en nuestra
sección y enviarles vía Twitter el link para que lo leyeran. Esto fue lo mejor
que pude hacer porque mi experiencia y servicio cambió del cielo a la tierra.
A
las cuatro horas me estaba llamando desde México Lynette Mujica quien se hizo
cargo de la situación y me encaminó a Panamá donde Manuel Rios me brindo
soluciones oportunas respetuosas y profesionales. Se comprometieron a gestionar
un cambio del equipo que en tres meses los impedidos del contact center
supuestamente era imposible realizar; dicho compromiso se hizo con una espera
de treinta días la cual acepté. En 17 días una nueva máquina espectacular
estaba en mi oficina, la dañada iba de regreso a fábrica y ésta empresa estaba
más casada que nunca con computadoras DELL.
De
todo esto me quedó la confirmación de saber que los contact center tercerizados
son en un 90% un fraude, por mediocres, poco comprometidos y por contar con
personal de terror. Ellos solo saben decir: “Señor voy a pedir la autorización
porque eso no se puede hacer” y creen que enredar y confundir es servicio al
cliente.
Agregaría
que en la operación de cualquier bien o servicio estará siempre presente la
oportunidad de un daño o error humano, eso no está mal, lo errado es que no se
quieran asumir dichos inconvenientes. De seis máquinas que les compramos y que
funcionaron a la maravilla, que una sola no lo haga tan bien no era de
preocupación.
De
igual forma que cuando una empresa tiene “partner” en países que no puede
cubrir debería tener cuidado en sus temas de atención a clientes porque su
deficiente servicio no daña la imagen del “partner” local sino el de la marca
global.
De
destacar también, es la utilidad de las redes sociales, en este caso Twitter,
que le sirvió a DELL para saber de nuestra inconformidad y a nosotros para
encontrar una solución real.
Finalmente
comprobé una vez más, que personas que atiendan un teléfono hay muchas, pero ejecutivos
profesionales, atentos, respetuosos y comprometidos como Lynette y Manuel muy
pocos. Que los cuide y valore su empresa porque gracias a ustedes seguiremos
siendo 100% casados de la marca DELL.
Como
nos interesa bastante su opinión y brindar temas de interés, le invitamos a
escribirnos, a seguir dándonos sus opiniones y a proponer temas para que sean
desarrollados por nuestro equipo creativo y de investigación, al correo
mercadeo@sowhat.com.ar.
De
esta manera concluye nuestra editorial, la cual no podría cerrarse sin reiterar
mi agradecimiento por leernos y darnos sus opiniones. Se despide su nueva
amiga,
Héctor
Jiménez Rodríguez.
Síganos
en Twitter:
@sowhatcolombia
@chesitoJR
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